El sector de las comunicaciones ha desbancado a la vivienda del primer puesto en consultas y reclamaciones a las asociaciones de usuarios. La vivienda ha estado en lo alto del podio durante 10 largos años. Pero este día tenía que llegar. Y con los servicios de telefonía e Internet que tenemos, no podía tardar.
La mayoría de las denuncias se centran en la prestación del servicio, a lo que siguen las quejas de los precios, las condiciones de venta, las cláusulas abusivas y la publicidad. Todos conocemos casos, si no es que lo hemos sufrido personalmente, en los que el proveedor de servicios ha dejado a un cliente sin conexión a Internet o sin línea telefónica durante los días que ha creído conveniente. Da igual de qué operador se trate, todos tienen casos similares. Por ejemplo, me comentaba el otro día un familiar que lleva desde primeros de mayo sin poder enviar correos electrónicos (como creo que todos los proveedores son prácticamente lo mismo, no diré de qué proveedor se trata). Hemos repasado la configuración (lo típico que haces cuando no puedes enviar pero puedes recibir) y el operador acepta que el problema es suyo, que todos sus clientes están en la misma situación y que están tratando la incidencia con la mayor urgencia posible. No quiero pensar cuánto tardarán en solucionar una incidencia no urgente si una masiva lleva casi 20 días sin solución.
Se habla mucho de que hemos de aumentar la productividad. Pero hoy en día, una gran cantidad de trabajos dependen de las comunicaciones, sobre todo de Internet. Dejar sin conexión a Internet, sin correo electrónico o sin línea telefónica a una empresa hoy en día es condenarla a no producir mientras dure la incidencia. Y si el trato que nos brindan nuestros proveedores y operadores es de risa, los controles a los que la administración les somete dan pena. Así, tienen carta blanca para cobrarnos más de la cuenta en la factura, para dejarnos sin servicio durante varias horas sin que suponga una penalización, tener una incidencia durante días y que no se vea reflejado en un abono en la factura,… porque si quieres realizar una reclamación:
1.- Has de enviar una carta o fax o correo electrónico con tu nombre, apellidos, DNI, número de la línea, dirección, motivo de la queja, fecha de nacimiento, día en que hiciste la primera comunión, cuándo te besó una chica por primera vez, qué marca de reloj llevas, cuándo fuiste por última vez de rebajas, y cualquier dato que se les ocurra.
2.- Una vez enviada la carta, te has de dejar toda la nómina en llamadas al 902 de turno para comprobar si han recibido tu queja.
3.- Después de varios días, envías los mismos datos, esta vez mediante correo certificado, burofax o cualquier otro medio que garantice la llegada de los datos a su receptor.
4.- Vuelves a dejarte otra nómina en llamadas al 902 para comprobar el estado de tu reclamación. A los pocos días te dicen que sí que la han recibido, pero que la reclamación esta “paralizada” porque te faltan datos importantísimos (supongo que después de todo lo que pedían me había faltado poner el aniversario de mi madre, cuántos hermanos tengo, si me afeito cada día,…)
5.- Decides que ya has perdido suficiente tiempo y que has gastado más dinero del que reclamabas así que decides cambiar de operador.
6.- Tras varios meses muy satisfecho con el servicio porque no has tenido ningún problema, el nuevo operador tiene una incidencia para la cual quieres realizar una reclamación. Si es la segunda reclamación de tu vida a un proveedor vuelves a empezar por el punto 1, porque tienes confianza en que el nuevo operador sí que tratará convenientemente tu reclamación. Si ya has pecado de inocente un par de veces o tres, empiezas por el punto 5.
Este bucle se repite varias veces a lo largo de la vida. Y no conseguiremos detener el bucle hasta que se apriete a los proveedores y operadores como se debe.
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